Você já ouviu falar no NPS (Net Promoter Score)? Ele é, comumente, definido como um indicador de sucesso do cliente. E que mede a lealdade do cliente. Assim como sua satisfação. Especialmente com os clientes de seguros.
O NPS é utilizado pelas grandes companhias que mais crescem no mundo. Já que esse indicador transformou a forma como as empresas construíam a relação com os clientes. E a maneira de olhar para a lealdade deles. Por isso, hoje, o NPS é muito mais do que só um indicador.
Então, o que é NPS? Hoje, é uma filosofia de gestão. Ela modifica a forma como a empresa define sua estratégia e suas prioridades. É simples de aplicar e de analisar. É fácil fazer a gestão do NPS. E ele ainda pode trazer insights poderosíssimos para o seu negócio.
Quer saber mais como NPS, seguros e aumento de vendas estão ligados com a sua empresa? Como você pode conquistar mais clientes de seguros a partir da base que você já tem hoje? Então, continue a leitura.
Este artigo foi baseado em uma Masterclass da Lojacorr. Confira um trechinho:
Ela está disponível gratuitamente no fim deste material. É só preencher o formulário. Ler e assistir ao conteúdo audiovisual são experiências que se completam. Assim, recomendamos que continue por aqui para entender o cálculo NPS e muito mais sobre a satisfação dos clientes de seguros!
NPS: por que você deve aplicá-lo com seus clientes de seguros
Para começar entenda que o primeiro NPS surgiu de desconexão. Isso quer dizer que a gestão das empresas entendia muito bem alguns pontos, como quanto a empresa daria de lucro ou de prejuízo. Quanto precisava vender e quantos clientes precisava atrair. Quanto de receita precisava ser gerado. ou quanto seria o custo.
Mas talvez isso pareça um pouco do abstrato. É preciso entender sobre a saúde daquela carteira de clientes. Ou seja, entender o comportamento daquele consumidor, sua satisfação real e, consequentemente, sua lealdade com a empresa ou corretora de seguros.
A partir disso, foram feitas inúmeras pesquisas até chegar ao NPS, que surgiu dessa desconexão e necessidade de entendimento do abstrato. Então, alguns pontos surgem, como: quão fiel é aquele cliente ou não. Se ele pode facilmente deixar a minha empresa ou não. Ou até, quão fácil ele vai trocar minha corretora por outra ou não.
Uma empresa que mede o seu NPS, trabalha em cima dele e persegue bons resultados de lealdade do cliente consegue clientes mais fiéis. Sendo eles:
- Mais baratos. Porque você não gasta dinheiro na prospecção de novos clientes. Nem convencendo-os e explicando-lhes como você trabalha;
- Menos sensíveis a preço. É mais difícil que um cliente fiel deixe seu negócio por conta de preço;
- Indicadores do seu negócio para amigos e familiares. Eles vão falar bem da sua marca, quando alguém perguntar ou pedir uma indicação. E você sabe que o mercado de seguros é feito de indicações, né?
Dessa forma, o NPS é uma ferramenta extremamente importante de geração de valor para os clientes de seguros. E, consequentemente, de geração de negócios e lucro.
Lucro bom e lucro ruim
Sem uma pesquisa de NPS, as empresas olham somente para o lucro. E não dá para saber se aquele lucro é um lucro bom ou ruim. Ficou confuso? Nós também pensávamos que todo lucro era bom.
Mas temos que esclarecer que todo lucro é um resultado positivo. Porém alguns lucros são mais saudáveis para a companhia do que outros.
Dessa forma, o NPS ajuda a gestão e as empresas a entenderem quão saudável é aquele lucro e aquele crescimento. Além de, o quanto a empresa deve se preocupar com a possibilidade dos clientes deixá-la.
A conclusão é que, então, alguns lucros podem não ser saudáveis no médio e longo prazo, como aqueles que são obtidos por meio do desgaste da sua relação com os clientes de seguros.
Por exemplo, se você oferece produtos ou serviços que não estão alinhados com o que o cliente deseja, ou se os preços são muito acima do que o mercado pratica, isso pode comprometer a relação. Além disso, informações pouco claras no momento da contratação também geram desgaste. Tudo isso pode resultar no que chamamos de lucro ruim.
E o que é lucro ruim?
O lucro ruim é aquele que entra na sua corretora de seguros, mas que, possivelmente, não se repetirá no futuro. Muitas empresas, dentro e fora do mercado de seguros, cresceram à custa desse tipo de desgaste.
Um exemplo disso pode ser visto nas reclamações de usuários de algumas empresas do setor financeiro ou de telecomunicações
Nesses casos, informações pouco claras resultam em cobranças extras para o cliente, que nem sempre entende exatamente o que está contratando. Além disso, muitas vezes, são oferecidos produtos que não fazem sentido para a realidade do consumidor.
O lucro ruim surge justamente dessas práticas — vendas ou contratações que não atendem, de fato, às necessidades dos clientes de seguros.
O lucro bom é exatamente o oposto.
Ele vem da conexão genuína com os clientes de seguros, oferecendo produtos que realmente agregam valor ao dia a dia deles. Surge do entendimento sobre quem é esse cliente e do que ele precisa, garantindo que tudo fique claro no momento da contratação — incluindo opções, condições e detalhes importantes.
Com isso, você constrói uma relação muito mais saudável e duradoura com seus clientes, e o lucro não acontece apenas naquele momento, mas se repete ao longo do tempo.
É esse princípio que o NPS reforça: compreender quem é o cliente, quais são seus motivadores de satisfação, como ele se comporta e o que o torna um promotor da sua marca — ou, pelo contrário, o que pode levá-lo a falar mal do seu negócio.
Por isso, corretoras de seguros que desejam crescer e manter negócios sustentáveis devem buscar o lucro bom — seja conquistando novos clientes ou fortalecendo o relacionamento com os atuais.
Em suma, esse lucro vem da confiança, da venda assertiva de produtos ou serviços realmente necessários e de preços competitivos, alinhados à realidade financeira de cada cliente.
Como aplicar a pesquisa NPS
Para te ajudar a colocar a mão na massa e aplicar sua pesquisa NPS, é importante entender a origem desse método. O NPS foi desenvolvido a partir de uma ampla pesquisa internacional, que validou, em diversas empresas, o modelo da pergunta única — a mesma que utilizamos na pesquisa NPS.
Essa validação demonstrou uma forte correlação entre a nota dada pelos clientes e o crescimento (ou não) das empresas. Sendo assim, vamos à pergunta principal: “Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?”
A resposta deve ser dada em uma escala de 0 a 10. Além disso, é interessante incluir uma segunda pergunta: “O que levou você a nos dar essa nota?”. Aqui, uma caixa de texto aberta permite que os clientes expressem sentimentos, compartilhem experiências e justifiquem sua avaliação, seja ela positiva ou negativa.
Com apenas essas duas perguntas, você já terá informações valiosas para analisar e direcionar a gestão da sua empresa, com base no que seus clientes realmente pensam.
Algumas empresas optam por adicionar mais perguntas depois dessas, mas é preciso um alerta: quanto maior o questionário, menor a taxa de resposta. Cada nova pergunta pode reduzir o engajamento do cliente. Por isso, recomendamos manter apenas essas duas. Afinal, é melhor fazer o básico bem feito do que comprometer a participação dos clientes na pesquisa.
Quais canais utilizar para aplicar a pesquisa NPS aos clientes de seguros
Para disponibilizar a pesquisa NPS aos clientes de seguros, você pode utilizar diferentes canais. O e-mail é um dos mais usados no mercado, pois, ele ajuda a eliminar vieses e faz com que o cliente se sinta mais confortável para responder.
O WhatsApp também é uma opção interessante. Nesse caso, você pode enviar um link para que o cliente acesse outra página e, lá, realize a avaliação.
Outra alternativa é a pesquisa via telefone, mas esse canal exige mais cuidado. Alguns clientes podem não se sentir à vontade para serem totalmente sinceros durante uma ligação. Muitas vezes, por receio de causar uma má impressão ou por educação, eles acabam dando notas mais altas do que realmente gostariam, o que pode distorcer os resultados.
A partir das respostas, você conseguirá categorizar os clientes de seguros em três grupos:
- Promotores: atribuem nota 9 ou 10;
- Neutros: dão nota 7 ou 8;
- Detratores: avaliam com nota de 0 a 6.
Além disso, será possível calcular o índice NPS. Mas como fazer isso? Veja o passo a passo:
- Calcule a porcentagem de promotores;
- Depois, determine o percentual de detratores;
- Por fim, subtraia a porcentagem de detratores da de promotores.
Esse cálculo também indica em qual categoria do NPS sua corretora se encontra. Vamos explorar esse ponto a seguir.
Detalhando o perfil dos clientes de seguros no NPS
Vamos começar pela elite do seu NPS: os promotores. Esses clientes de seguros estão encantados com a sua corretora, são fiéis e dispostos a indicar seus serviços, além de voltarem a fazer negócios com você. Afinal, eles tiraram um tempo para avaliá-lo com notas altas. Por isso, é fundamental continuar oferecendo a eles o mesmo padrão de serviço e mantê-los satisfeitos.
Além disso, vale analisar o que fez com que esses clientes dessem boas notas. Quais atributos e práticas da sua corretora os conquistaram? Entender isso ajudará a replicar essas estratégias para clientes neutros e até mesmo para os detratores.
O segundo grupo é o dos neutros.
Eles não falam mal da sua marca, mas também não a promovem. São clientes de seguros que fazem negócios com você, mas, se um concorrente oferecer um preço menor ou um benefício mais atraente, podem sair sem hesitação.
A dica aqui é investir um pouco mais nesses clientes. Eles já estão próximos do encantamento e, com pequenas melhorias na experiência, podem se tornar promotores. Vale ouvir atentamente o que dizem, identificar pontos de melhoria e, se fizer sentido para sua corretora, ajustar sua abordagem de atendimento e oferta.
Por fim, temos os clientes de seguros mais desafiadores: os detratores.
Esses, além de provavelmente não voltarem a fazer negócios, podem falar mal da sua corretora. E, em tempos de redes sociais, essa insatisfação pode ganhar uma grande proporção.
Por isso, entender as razões da insatisfação desses clientes de seguros é essencial. O que faltou na experiência deles? O que os deixou frustrados? No entanto, há outro ponto a ser considerado: será que esse cliente tem o perfil ideal para o seu negócio? Às vezes, ele não se encaixa na proposta da sua corretora, e pode ser mais estratégico focar a aquisição em clientes com maior compatibilidade.
A análise do NPS permite essas reflexões e ajustes, ajudando a fortalecer seu posicionamento e aprimorar a experiência dos seus clientes de seguros.
Escala NPS: veja a categoria da sua empresa
Lembra que falamos de categoria do NPS? Então, com o cálculo de NPS em mãos, você consegue enquadrar a sua empresa em:
- Zona de excelência: de 75 a 100 pontos;
- Zona de qualidade: 50 a 75 pontos;
- Zona de aperfeiçoamento: 0 a 50 pontos;
- Zona crítica: -100 a 0 pontos.
Estratégia de análise de resultados do NPS
Sua pesquisa de NPS pode ser realizada de forma anônima ou com identificação dos participantes. Mas qual é a melhor opção? A resposta pode variar, por isso, o ideal é testar e ver o que funciona melhor para a sua corretora de seguros.
No entanto, já podemos adiantar alguns benefícios de cada abordagem na análise dos resultados do NPS.
No modelo em que o cliente se identifica, você consegue ter uma visão mais detalhada dos dados. É possível, por exemplo, analisar a satisfação por localização geográfica, identificando quais bairros, regiões ou cidades dão as melhores notas.
Além disso, é possível cruzar informações com a seguradora que forneceu o produto, permitindo calibrar melhor suas ofertas. Também dá para segmentar os resultados por tipo de produto, identificando oportunidades de melhoria, ou por dados demográficos, como gênero, idade e estado civil. Afinal, esses dados ajudam a definir qual perfil de cliente tem mais aderência à sua corretora.
E como fazer essa identificação? Categorizando.
Independentemente do modelo escolhido, os comentários abertos dos clientes precisam ser categorizados. Isso porque, como são mais subjetivos, podem trazer percepções variadas e exigir uma análise cuidadosa.
Uma boa prática é associar os comentários a categorias específicas. Por exemplo, se um cliente justificar uma nota baixa mencionando o atendimento, esse feedback deve ser classificado nessa categoria. Da mesma forma, se alguém der uma nota alta elogiando um produto, esse dado deve ser registrado corretamente.
Por isso, é essencial ler todos os comentários com atenção, interpretar os feedbacks e categorizá-los sempre que possível. Esse processo permite identificar os principais fatores que fazem um cliente se tornar um promotor — e também os que levam à insatisfação.
Como desenvolver planos de ação a partir do NPS
Depois de tudo isso, perceba a importância de você ter um plano de ação para cada causa raiz, para as dores apontadas pelos clientes de seguros. E outro plano de ação de reforço, para tudo aquilo que foi apontado como qualidade.
Se os promotores apontaram o atendimento como justificativa para uma nota alta, por exemplo, continue investindo em atendimento. Não perca seu padrão de qualidade nessa categoria. “Veja como manter ou fazer ainda melhor.”
E, para as categorias associadas às menores notas, veja como você pode usar esse resultado do NPS para ser cada vez mais relevante entre os clientes de seguros, naqueles atributos.
Também é importante que todos que atuam na sua corretora de seguros leiam os comentários. Porque isso é conhecer a dor do cliente. Então, aproveite para compartilhar a pesquisa NPS como um todo. E assegurar o comprometimento de todo o time!
Viu como o NPS pode ser uma ferramenta importante para transformar sua corretora de seguros em uma Máquina de Vendas? Então, mão na massa! Ah, e se precisar de ajuda ou tiver alguma dúvida, não hesite em chamar a Lojacorr! Estamos à disposição para ajudar no seu crescimento e no crescimento da sua corretora de seguros!
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