Como está o planejamento de vendas da sua corretora de seguros? Se você ainda não tem um ou acha que precisa melhorar, você está no lugar certo. Isso porque o planejamento de vendas é fundamental para a organização e crescimento das corretoras de seguros.
Por isso, conversamos com Adriana Cordeiro dos Santos, sales ops da Rede Lojacorr. Que explicou melhor o que é planejamento de vendas. “Ele é a bússola do time de vendas para alcançar melhores resultados. Um manual do que deve ser feito e do que deve ser evitado”, conceitua.
Na prática, portanto, o planejamento de vendas funciona na organização de todas as etapas do processo de vendas. Desde a definição de metas, passando pela prospecção, demonstração do produto ou apresentação comercial, negociação e pós-venda. Na Rede Lojacorr, por exemplo, esses processos são implantação, onboarding e passagem de bastão para as unidades.
Deu para ter uma ideia de como o planejamento de vendas é importante? Adriana ainda destaca que essa estratégia tem grandes objetivos:
- Ampliar as taxas de conversão;
- Diminuir o ciclo de vendas;
- Dar direção e ter resultados mais previsíveis;
- Proporcionar para o cliente uma experiência satisfatória de compra.
Então, vamos aprofundar mais em planejamento de vendas de seguros?
Como montar um planejamento de vendas?
Para começar a montar seu planejamento de vendas, Adriana detalha cinco etapas para sua corretora de seguros.
Comece pelo diagnóstico. Afinal, é fundamental saber como está, realmente, a situação. A partir disso, é possível compreender outros pontos, como:
- Maturidade em vendas do seu time;
- Quem são e quantos são os clientes, quais as similaridades entre eles, quais as oportunidades que existem dentro dessa carteira e quais os motivos de perdas de
- negócio. É preciso entender as personas;
- Quais as ferramentas que já são utilizadas;
- Como estão os processos que são praticados;
- Qual a curva de vendas, quais os meses são mais propícios para vender esse ou
- aquele seguro.
O segundo passo são os objetivos do seu planejamento de vendas. Por isso, aproveite para analisar sua base de clientes e sua corretora de seguros, para começar a traçar seus objetivos. Não se esqueça de avaliar:
- Qual resultado financeiro você quer atingir?
- Qual o número de conversões/vendas por mês?
- Quantos novos segurados você precisa para o próximo ano?
- Qual o ticket médio dos seus clientes?
Com tudo isso em mãos, as dicas da especialista são:
- Defina quantas conquistas podem vir da carteira de segurados que você já possui;
- Defina quantas conquistas virão de novos segurados;
- Divida suas metas por trimestre para facilitar o acompanhamento e corrigir a rota, se necessário;
- E direcione esforços para o cumprimento dos objetivos.
A terceira etapa tem a ver com a estratégia. Quando se sabe aonde quer chegar, é preciso saber como chegar. Assim, Adriana argumento que é necessário pensar em todas as frentes do trabalho de vendas:
- Pré-venda;
- Venda física ou online;
- Atendimento ao cliente;
- Sucesso do cliente;
- Pós-venda.
Porque o processo de vendas é um organismo. E precisa estar integrado em todo o time envolvido nessa movimentação. “É um processo que precisa ser claro e determinar o papel de cada um da equipe.”.
Em quarto lugar, temos o esforço de vendas. Ele complementa a etapa anterior. “Uma vez desenhada a estratégia, ou a forma de atuação da equipe, fica fácil pensar, também, no esforço de vendas necessário para cumpri-la de forma satisfatória”, define Adriana.
Ela, então, selecionou sete dicas para a gestão da equipe de vendas da sua corretora de seguros:
- Selecione perfis diferentes de vendedores;
- Organize os vendedores pelo processo de vendas;
- Organize uma equipe de vendas também por segmento;
- Padronize todos os processos de vendas;
- Planeje todas as tarefas com antecedência;
- Fuja dos matadores de produtividade;
- Não exagere na quantidade de tarefas.
Por fim, a quinta etapa é a mensuração. A forma mais efetiva de saber se um planejamento de vendas funcionou é analisando seus indicadores. Por isso, lá na etapa de definição da estratégia, não se esqueça de atribuir quais indicadores serão mensurados.
E, claro, nós vamos te ajudar a ter uma ideia de quais indicadores de performance podem ser eficientes para sua corretora de seguros.
Indicadores de performance para corretora de seguros
Tudo que acontece dentro de uma empresa, todos os processos e todas as operações, gera resultados. E eles impactam diretamente no funcionamento interno. Consequentemente, no externo também, junto aos clientes.
Então, preparado para aprender mais uma sigla? O KPI é a sigla em inglês para key performance indicator. Que, em português, significam indicadores-chave de performance de uma empresa.
Eles servem para fundamentar qualquer tomada de decisão. E são adaptáveis a qualquer tipo de negócio e aos objetivos buscados. A ideia é medir o desempenho de diversos processos. E, a partir desse monitoramento, é possível se posicionar no mercado de forma competitiva. Além de reduzir custos e otimizar processos. Afinal, só o que pode ser medido pode ser gerenciado.
Veja alguns KPIs que podem ser muito úteis para a sua corretora de seguros.
- Indicadores de produtividade. Para saber quais processos trazem bons resultados para sua corretora de seguros;
- Indicadores de canais. Para saber qual canal traz mais retorno para sua corretora de seguros;
- Indicadores de conversão. Para entender a relação entre a quantidade de pessoas que procuram a sua corretora de seguros e o número de contratos fechados. E, assim, analisar quais e como os processos comerciais podem ser ajustados;
- Porcentagem de desistentes. Para entender o perfil do cliente que sai da sua corretora de seguros. E saber onde colocar mais esforços na hora da negociação;
- Custo de aquisição por cliente (CAC). Para saber qual é a média de investimentos feitos para conquistar novos clientes.
- Indicadores de rentabilidade. Para entender o valor investido e o lucro obtido em uma ação específica. Um dos KPIs de rentabilidade é o retorno sobre investimento. Também conhecido como ROI;
- Indicadores de qualidade. Para entender a relação entre a quantidade de serviço oferecido e o nível de satisfação dos clientes. Se precisar de auxílio com pesquisa de satisfação, conheça o NPS.
Estratégias para um planejamento de vendas
Na hora de pensar em uma estratégia para o seu planejamento de vendas, Adriana indica que você tenha clareza de qual mercado a corretora de seguros quer atingir.
“A comercialização é B2B ou B2C? Em quais ramos de seguros a corretora quer focar? Já existem oportunidades dentro da carteira existente hoje? Como segmentar os clientes já existentes? E os novos clientes? Que novas abordagens a sua corretora de seguros quer e pode experimentar?”, questiona.
Uma breve explicação:
- B2B. É a sigla em inglês para business to business. É como chamamos as empresas que estabelecem relações comerciais com outras empresas.
- B2C. É a sigla em inglês para business to consumer. É como denominamos as relações comerciais entre empresas e o consumidor final.
A importância do profissional de vendas em uma corretora de seguros
Nas pequenas corretoras de seguros, é comum que todo esse trabalho de planejamento de vendas seja executado por uma equipe reduzida. Inúmeras vezes, o próprio dono da corretora de seguros é o responsável por tudo isso. Além de tomar conta da operacionalização e demais responsabilidades de um corretor.
É por isso que Adriana enfatiza a importância de um profissional especializado e voltado para as operações de vendas. Porém, com atenção a um ponto. “Quando se fala em profissional de vendas, é normal achar que vender é um dom. Que a pessoa nasce com aquela habilidade. Mas se engana quem pensa assim.”
Assim, para ser um bom vendedor, não basta apenas vocação ou talento. É preciso conhecimento técnico. “Um bom vendedor está aberto para aprender coisas novas todos os dias. A ideia é aprender a desaprender. E estar de olho nos acontecimentos a sua volta e ser curioso podem ser grandes diferenciais”, recomenda Adriana.
Deu para perceber que não existe um modelo melhor ou pior de planejamento estratégico de vendas para corretoras de seguros, né? A única orientação de Adriana é de que esse planejamento precisa existir. E deve ser acompanhado de perto. Só assim será possível melhorar continuamente.
Adriana tem algumas dicas para você saber mais sobre planejamento de vendas. A primeira é um ebook do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas). O tema é Planejamento de vendas inteligente: como vender mais na hora certa.
A outra indicação é o curso de Planejamento e Gestão de Vendas da Udemy. E o curso Planejamento e Gestão da Equipe de Vendas da Endeavor.
Atendimento é planejamento: saiba como abordar
Segundo Adriana, parte do planejamento de vendas envolve o atendimento de clientes. Ele pode ser decisivo na decisão do cliente de voltar a fazer negócios com você. Ou mesmo indicar a sua corretora de seguros para amigos e familiares.
Existem até estudos que dizem que os clientes estariam dispostos a pagar uma porcentagem maior por determinado produto ou serviço em troca de um bom atendimento. Se você não sabia disso, é hora de começar a olhar com outros olhos para a maneira como você está oferecendo o atendimento para os seus clientes. E, se você já tinha esse tipo de preocupação, saiba que é sempre possível melhorar os processos.
Veja, então, os tipos de abordagem na hora de fazer o atendimento.
- Abordagem ampla. Indicada para contato iniciais. Ela é, geralmente, aplicada no começo da jornada do cliente. Uma vez que ocorre em linhas bem gerais. E tem como objetivo começar essa conexão entre o cliente e o profissional de vendas. Na prospecção ativa, por exemplo, o profissional de vendas busca, na abordagem ampla, conseguir informações-chave sobre aquele cliente. A fim de pautar uma estratégia de vendas mais personalizada nas próximas etapas. Durante esse processo, apresenta os diferenciais do produto ou serviço de maneira ampla.
- Abordagem direcionada. Ocorre quando o profissional de vendas já tem dados suficientes para ser mais assertivo no contato. Ele já conhece, por exemplo, a área de atuação daquele cliente. E, muitas vezes, já identifica pontos de melhoria no processo. Assim, consegue oferecer a sua solução de maneira assertiva. Com o objetivo de otimizar os processos daquele cliente. É uma abordagem com mais direcionamento. E que foca em gerar sintonia entre a empresa e o cliente.
- Abordagem pontual. Para negociações que já começaram. Aqui entram os contatos de follow-up, por exemplo. Que são mais diretos e focados em um ponto específico do processo de vendas. Portanto, a abordagem pontual dispensa apresentações. E, definitivamente, não precisa de longos discursos de vendas, certo?
- Abordagem de cobrança. Muito comum em casos de longos ciclos de negociação. Especialmente se você está fazendo negócios B2B. Durante a jornada, os profissionais de vendas alinham com os clientes alguns assuntos que, muitas vezes, precisam ser encaminhados para outros setores ou encarregados. Às vezes, ficam pendentes de uma aprovação, atualização ou mesmo um aval da diretoria, por exemplo. Assim, a abordagem de cobrança é uma forma de conferir responsabilidade aos clientes ao longo da jornada. E, consequentemente, uma maneira de mantê-los conectados à proposta. Vale lembrar que a cobrança, aqui, é de um retorno comum do processo de vendas, certo?
- Estímulo à tomada de decisão. Essa última abordagem tem a ver com o momento da tomada de decisão. Ela tem o objetivo claro de estimular o fechamento do negócio. Ocorre, geralmente, após a apresentação da proposta comercial e das rodadas de negociação. Por isso, ela deve ser direta e pontual.
Dicas para abordar clientes
Agora que você já conhece os tipos de abordagens, que tal algumas dicas para incluir no seu planejamento de vendas?
- Desenvolva uma comunicação empática;
- Trabalhe sua escuta ativa;
- Conheça ao máximo o produto ou serviço que você está oferecendo. Passe autoridade e domínio sobre o assunto;
- Seja claro e adeque sua linguagem ao perfil do cliente;
- Use bons gatilhos mentais a fim de conquistar a atenção;
- Faça o atendimento sempre de maneira personalizada e, claro, humanizada;
- Mostre agilidade no retorno ao cliente. Lembre-se: agilidade não é fazer mais rápido. Mas entregar com qualidade no menor tempo possível;
- Tenha vários canais de atendimento. E faça a administração deles integradamente;
- Acompanhe de perto a jornada do cliente na sua corretora de seguros;
- Peça feedbacks e otimize seus processos com base no que seu cliente destacou;
- Ter um script de vendas é ótimo. Mas não se prenda a isso. O importante é encantar;
- Descobriu algo novo durante o contato com o cliente? Seja flexível e adapte a abordagem às necessidades dos clientes;
- Conte com a tecnologia para fazer a administração dos contatos com clientes e acompanhamento de histórico.
Tipos de atendimento ao cliente para uma corretora de seguros
Conheça os principais tipos de atendimento que você pode colocar em prática no planejamento de vendas da sua corretora de seguros.
- Atendimento por telefone. Se você acompanha os conteúdos da Rede Lojacorr, então já sabe que a venda de seguros por telefone pode ser uma ótima ideia para sua corretora. Sim, mesmo com o mundo cada vez mais digitalizado. O telefone é essencial tanto para prospectar clientes em um planejamento estratégico de vendas. Quanto para atender os clientes e possíveis clientes que têm dúvidas ou precisam de atendimento.
- Atendimento físico. Assim como no atendimento por telefone, o atendimento físico pode parecer antiquado. Mas se você trabalha com seguros sabe que, para muitos clientes, ele ainda é importante. Seja em um espaço próprio para sua corretora de seguros, em eventos ou se disponibilizando para ir até o seu cliente. Se o cliente for até o seu espaço, há mais chances ainda de ele se dirigir a você já com o objetivo de realizar uma compra. Pense como cliente e se comporte como um consultor. Ajude o cliente a escolher, realmente, a melhor solução para ele.
- Atendimento por e-mail. Não podemos deixar de mencionar o e-mail, certo? Além de ser muito utilizado no atendimento, ele é bastante flexível. Afinal, ele permite que várias conversas sejam gerenciadas ao mesmo tempo. Tanto por você quanto pelo seu cliente. Então, enquanto espera o retorno do cliente, por exemplo, antes de uma abordagem de cobrança, você pode responder outras mensagens. E assim é com o seu cliente. Ele pode responder seu e-mail com calma. Buscar a informação que precisa sem a pressa do imediatismo. Mas atenção. O que é um benefício também pode se tornar um desafio. Se as mensagens não forem bem administradas, elas podem se acumular. E isso é ruim para os dois lados, certo?
- Atendimento via redes sociais. As redes sociais são um ótimo canal de aquisição de clientes. Mas também é um importante aliado no atendimento ao cliente. Afinal, é um meio ágil e de baixo custo. Por isso, lembre-se de manter sua presença digital ativa nas principais redes sociais frequentadas pelos clientes da sua corretora de seguros. E não se esqueça. As redes sociais também precisam de atenção ao tom de voz e à abordagem correta, hein? E use a agilidade das redes a seu favor. As pessoas costumam esperar por respostas rápidas por lá.
- Atendimento por chat. Robotizados ou não, os chats são uma ótima via de atendimento rápido aos clientes. A ideia aqui é conversar em tempo real. Mesmo que as tendências, há alguns anos, tenham indicado a utilização de robôs em chats, saiba que essa movimentação mudou rápido. E, hoje, todo atendimento humanizado é muito mais valorizado. Então, foque em diálogos fluidos e que solucionem o problema do cliente. Tenha uma boa comunicação escrita e, claro, empatia sempre.
- Autoatendimento. Os robôs que mencionamos acima podem ser utilizados no autoatendimento. Algumas questões de filtro do problema, por exemplo, podem ser resolvidas mais rapidamente. E, aqui, as plataformas mais comuns são WhatsApp e o próprio chat. Contudo, as FAQs (do inglês, frequently asked questions. Em português, perguntas frequentes) também podem ser consideradas um tipo de autoatendimento.
Não se esqueça de que estamos em uma era omnichannel. Ou seja, com a integração de vários canais de atendimento e comunicação. Então, garanta que todos os canais que você disponibiliza para contato com a sua corretora de seguros estejam funcionando perfeitamente. Com qualidade. E, mais ainda, estejam integrados.
Isso promove mais conveniência para os clientes. E você sabe: cliente satisfeito renova com você e indica sua corretora de seguros. Isso se chama fidelização. E é essencial que os esforços de atendimento da sua empresa estejam focados justamente nisso. Adquirir e, certamente, fidelizar os clientes.
E aí, preparado para colocar em prática tudo que aprendeu por aqui sobre planejamento de vendas? Aproveite para organizar e crescer o seu negócio com a Rede Lojacorr! Tire suas dúvidas e nos conheça melhor!
